11. In der Managementlehre, wie beispielsweise im Bereich des Konfliktmanagements oder der Entwicklung von Führungskompetenzen, gehört Aktives Zuhören zum Standardprogramm der Kommunikationsmethoden. Alle Teilnehmer hatten bereits seit vielen Jahren Personalverantwortung. Dieser verschlüsselte Code muss dann vom Empfänger erfasst werden. Kommunikationsmodell von Schulz von Thun als Analyseinstrument von Kommunikationsstörungen. Fragen sind ebenso wie Aktives Zuhören ein Mittel, um Interesse an einer Sache oder Person zu zeigen und Informationen über diese zu erhalten. Weiterhin führt sie die sogenannte Codierung an. Psychologische Vorgänge in Erziehung und Unterricht. Und jetzt fragst Du mich, ob – ich – schon wieder – nicht korrekt – gearbeitet habe?“. Aufgrund der Prämisse der Wertschätzung, die diesen Kommunikationsmethoden vorausgeht, sind es zudem Mittel, die auch in asymmetrischen Hierarchiekonstellationen dazu imstande sind, die Intensität und Qualität zwischenmenschlicher Beziehungen zu begünstigen. Er führt dies weiter aus, indem er sagt, dass man versucht die Gefühls-und Gedankenwelt seines Gegenübers zu verstehen und belegt dies mit einer wörtlichen Rede als Beispiel (vgl. Patrzek 2010: 9). Inhaltlich führen Verallgemeinerungen zu undeutlicher Kritik ohne konkreten Bezug und sind Eingangstor für überzogene Erwartungen oder unrealistische Ziele. Der Ursprung für Fragefehler liegt meist im Verhalten der befragten und vor allem fragenden Person. Sie signalisiert: „Ich habe ein Problem!“ und ggf. ; Gordon 2010: 53ff. Zudem wird durch die konsequente Anwendung der oben genannten Regeln konstruktiver Kritik gewährleistet, dass sich die Kritik-übende Personen je nachdem wie es die Situationen erfordert in aller Deutlichkeit einbringen kann, ohne dabei die Kritik-empfangende zu bedrängen, einzuschüchtern oder zu erniedrigen. Dabei ist uns oft nicht bewusst, welche Seite der Nachricht wir betonen und sind häufig unwissend darüber, wie die Nachricht beim Gegenüber ankommt. Gordon 1996: 68ff.). Um den Austausch auf Augenhöhe zu gewährleisten ist es ratsam, die Reversibilität als Schlüssel einer angemessenen Art und Form der Kritikäußerung zu überprüfen. Diese Umformungen dienen beispielsweise der Höflichkeit und haben in angemessenem Maße ihre Berechtigung. Goleman 1996: 194; Beck / Schwarz 2000: 55). 3∞;≈∞ 3∞;≈⊥;∞†, ⊇∋≈ 4;†∋++∞;†∞+⊥∞≈⊥+=≤+, =∞+⊇∞∞††;≤+† ⊇∋≈ 4∂†;=∞ 5∞+++∞≈ ≈∞++ ⊥∞†. S. 192-198. Ich formuliere meine Frage kurz (maximal 15 Worte), klar und eindeutig. Stimmen die Rahmenbedingungen folgt der wohl schwierigste Teil des Aktiven Zuhörens – die widerspiegelnden Rückmeldungen. Sofern die Kritik nach Maßgabe der oben geschilderten Vorgehensweise geäußert wird, ist nicht zu erwarten, dass sie übermäßig hohe Selbstoffenbarungs- und Beziehungsanteile beinhaltet. Dieser Test basiert auf dem „Prinzip des Problembesitzes“ nach Gordon, welches sich aus folgender Beobachtung der gegenüberstehenden Person ableiten lässt. Gegenstand des dritten Kapitals ist die Systematisierung von Fragen und deren Anwendung in gezielten Fragetechniken. Er formuliert dabei die zentrale These, dass das Aktive Zuhören die Grundlage des gegenseitigen Verstehen und Austausches ist. Im letzten Teil (Z. Zu den Anfängen: Rogers forderte bereits in den vierziger Jahren des zwanzigsten Jahrhunderts die Abkehr von der direktiven zur nicht-direktive Beratung und verwies auf die grundlegenden Bestandteile des Aktiven Zuhörens bevor der Begriff als solches überhaupt existierte. Ein häufig anzutreffendes Phänomen ist in diesem Zusammenhang der Unterschied zwischen dem, was gesagt und gemeint, gehört und verstanden wurde. Das aktive Zuhören stellt eine Kommunikationstechnik dar, nach welcher der Empfänger einer Nachricht versucht, die Nachricht so zu verstehen, wie sie (vermutlich) bei ihm ankommen soll- te. Es findet somit Anwendung, wenn eine Person ein klärungsbedürftiges Problem signalisiert oder eine unklarer Schilderung eines Sachverhalts vorliegt. Kommunikationsmodell von Schulz von Thun Das Nachrichtenquadrat Das Nachrichtenquadrat Der vierohrige Empfänger Non-verbale Kommunikation Non-verbale Kommunikation Gesprächsführung Verstehen Leiten Aufmerksam zuhören transparent strukturieren Offen fragen Vorschläge sammeln Gedanken wiedergeben Stellung nehmen Gefühle wiedergeben Beziehung klären Aktives Zuhören den … Gerade in Verkaufsgesprächen sollte eine Atmosphäre des Wohlwollens, Vertrauens und der Zuversicht hergestellt werden. Die Correctio Fraterna wird im helfenden Sinne ausgesprochen, nicht als Zurechtweisung oder harsche Kritik. Ich tue ihm was … Eine weitere Gefahr dieser Empfangsgewohnheit besteht laut Schulz von Thun im Psychologisieren. Ausruf-Aufforderung-Frage-Bündeln in Abschnitt 3.1) bestehen, welches zudem stark emotional geladen ist – zum Beispiel „Hast Du etwa schon wieder nicht korrekt gearbeitet?“. Öffentliche Kritik ist gleichbedeutend mit öffentlicher Demütigung und umgekehrt kommt Kritik hinter dem Rücken anderer der üblen Nachrede gleich. Sie können allerdings mit emotionalen Botschaftselementen befüllt zu Ausruf-Aufforderung-Frage-Bündeln mutieren und somit Störfaktoren innerhalb der Kommunikation darstellen. Goleman 1996: 197). Die Empfängerin oder der Empfänger entschlüsselt den Code ihrer- bzw. Zum anderen ist es im Berufsleben keine Seltenheit, dass man sich Angriffen ausgesetzt sieht und sich gegen diese verteidigen muss. Patrzek 2010: 256) und hieraus ein Gegenfrageroulette zu konstruieren (vgl. Der Text lässt sich in drei Abschnitte gliedern, welche jeweils ein Argument weiter ausführen. Die Antwort könnte lauten: Dass dein Gesprächspartner wirkliches Interesse zeigt an dem, was du erzählst. Durch einen individuell gefüllten Argumentationskoffer wird erreicht, dass sich die kaufende Person die angebotene Leistung praktisch selbst verkauft und in keiner Weise bedrängt wird (vgl. So einfach ist es nicht. Das Selbstoffenbarungsohr ist oft gesünder in der Anwendung als das Beziehungsohr: Beifahrer hat Angst. Friedemann Schulz von Thun richtet allerdings noch eine Nachricht an das therapeutische Appell-Ohr: All jene, die meinen, nach einem „Verhaltenstraining“ in sprachliche Stereotype verfallen und eine Technik beherrschen zu müssen, entfernen sich vom ursprünglichen Gedanken des aktiven Zuhörens. „Ich habe ein Problem und benötige Hilfe!“ In diesem Fall ist die Anwendungen des Aktiven Zuhörens angezeigt. 49. Für eine Problemsituation heißt das, sich zum Kern des Problems vor zu tasten. 9≈ ≠;+⊇ =∞+≈∞≤+† ⊇∋≈ 2∞+≈†∋≈⊇∞≈∞ =∞ =∞++∋†;≈;∞+∞≈. Beim Ablehnen einer Frage kann entweder ganz geschwiegen werden, wozu jeder grundsätzlich das Recht hat, oder ein Hinwies darauf gegeben werden, dass einem die Frage zu weit geht. 83-95) erwähnt Schulz Von Thun die  Verbalisierung von Gefühlen, wobei der Gesprächspartner als Spiegel dient, welcher dem Redner mehr Klarheit über sich selbst verschaffen soll. Hintz 2011: 106; Goleman 1996: 192ff. Dies beinhaltet, dass Klienten durch werturteilfreies Zuhören dazu ermutigt werden zu reden, ohne dass das Gespräch durch geschlossene Fragen, Hinweise, Diskussionen oder Ratschläge in eine bestimmte Richtung gelenkt wird. An dieser Stelle ist allerdings Vorsicht geboten, denn die Frage hat zwangsläufig schließenden Charakter und lenkende Wirkung auf das Gespräch. Hier ist das Aktive Zuhören die erfolgversprechende Methode. 26.04.2013 (45 Min) Kommunikationsstörungen am Telefon durch aktives Zuhören vermeiden 03.05.2013 (45 Min) Ein Methodenschema im Sinne eines zur Verfügung stehenden offenen Instrumentariums kann hier Abhilfe schaffen: Eine Unterteilung der Anwendungsmethoden besteht im Paraphrasieren und Verbalisieren des Gesagten. Sofern einem bestätigt wird, dass alles richtig verstanden wurde und keine Merkmale fehlen, lassen sich nun alle Antworten Stück für Stück von den Oberkategorien über die Unterkategorien bis hin zum Grund des Bedürfnisses als Argumentationskette für ein bestimmtes Angebot wiedergeben. Aktives Zuhören setzt sich also aus dem einfühlenden Verstehen und dem „Spiegeln“ zusammen. Aktives Zuhören kann im Kontext der zu entwickelnden Methoden zur Förderung von So-zialkompetenzen nicht als Instrument zur Lösung (innerer und/oder äusserer) ‚Kommunikati-onsprobleme‘ eines ‚Klienten‘ verstanden werden. Tausch, Reinhard / Tausch, Anne-Marie (1963): Erziehungspsychologie. Aufl., München. ), Wurde ein stärkeres Problem bei der gegenüberstehenden Person festgestellt, kann ein Beratungsgespräch auf Grundlage der in Abschnitt 2.2 dargestellten Methode dieser Person dazu verhelfen, zu einer Lösung zu finden. Dies ist insbesondere bei asymmetrischen Machtkonstellationen wichtig, da ansonsten zwangsläufig die oben genannten Wirkungen und Folgen mangelhafter Kritik eintreten. Demnach lassen sich Fragen nach folgendem Muster formen: Abbildung 4: Frageform (Patrzek 2010: 107). Telefonisch gilt es sich vertreten zu lassen, da Unterbrechungen zum Abriss der Gedankenflüsse führen würden, was die Klärung der Gefühlslage verhindert (vgl. Die Blog-Beiträge dieser Seite basieren auf Arbeitsergebnissen der Fernstudiengänge ‘Kulturmanagement’ an der FernUniversität in Hagen sowie ‘Kultur- und Medienmanagement’ am Institut für Kultur- und Medienmanagement der Hochschule für Musik und Theater in Hamburg. Aufl., Frankfurt. Ptahhotep, ein ägyptischer Pharao Vorwort zum Aktiven Zuhören „Aktives Zuhören“ Das Aktives Zuhören Das „Aktive Zuhören“ ... versucht zu verstehen, was den Anderen bewegt, fühlt, zum Ausdruck bringen will ... einfühlendes Eingehen auf den Anderen ... der Gegenüber wird implizit ermutigt zu sprechen und sich zu öffnen ... es wird auch auf nichtsprachliche Äußerungen wie Stimme, Mimik, … „1≈ ∞;≈∞+ ∂+≈†++=∞+≈∞≈ 8;≈∂∞≈≈;+≈ ;≈† ⊇∋≈ 4∂†;=∞ 5∞+++∞≈ +∞≈+≈⊇∞+≈ ≠;≤+†;⊥ – ∞∋ ⊇∞≈ =∞≈=≤+≈† ∋+≠∞⊥;⊥ ∞+≈≤+∞;≈∞≈⊇∞≈ 3†∋≈⊇⊥∞≈∂† ∋∞;≈∞≈ 4∞;≈∞≈⊥≈⊥∞⊥≈∞+≈ ≈∋≤+=+††=;∞+∞≈ =∞ ∂+≈≈∞≈“ (5.82-87). Der Weg zu einer solchen Atmosphäre kann im leiblichen Wohl der potenziell kaufenden Person, der Frage nach dem Wohlbefinden „wie geht es Ihnen?“ ohne dabei floskelhaft zu wirken oder in der Auflockerung der Stimmung liegen. 6. Dies dient dem tieferen Verständnis und bildet die Grundlage für die weiteren Abschnitte. Das Vertagen einer Frage kann etwa dadurch begründet werden, dass man anderer Meinung ist, aber die Frage aus Zeitdruck nicht zufriedenstellend beantworten kann. Kritik als Schlüssel zur Mitarbeiterführung im engsten Sinne gehört zu den wichtigsten, nützlichsten und gleichzeitig zu den am meisten gefürchteten Managementaufgaben. Abbildung 5: Fragetrichter (in Anlehnung an Patrzek 2010: 104 i.V.m. Zudem muss die zuhörende Person in der Lage sein und damit fertig werden, mitunter drastische Gefühlshaltungen wie Hass, Trauer oder Verzweiflung für eine gewisse Dauer anzunehmen, um sie wiedergeben zu können (vgl. Das Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun besagt, dass jede Aussage vier Seiten hat, die mitgesendet werden. Unterlasse es, um den heißen Brei herum und verschwommen zu reden. Allerdings ist dies auch besonders schwierig, da bei ungenauen Zuhören zwei Menschen schnell aneinander vorbei reden. Unter aktivem Zuhören wird in der interpersonellen Kommunikation die gefühlsbetonte (affektive) Reaktion eines Gesprächspartners auf die Botschaft eines Sprechers verstanden. Dabei ist die Art der Kritik ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit am Arbeitsplatz (vgl. Voraussetzung hierfür ist, dass die Kritik-empfangende Person entsprechend kritikfähig ist. (Sinngemäß: von Schulz Thun, 2009, S.48-49) Selbstoffenbarung. Rogers 2001: 108ff.). hierzu beispielsweise Hahn / Stickel 2000: 84 i.V.m. Im Verlauf des Gesprächs sind gezielt Kontrollfragen im Sinne von Zusammenfassungen (vgl. Diese Gefühle können Klienten nur in Gänze zu Tage fördern, wenn es ihnen möglich ist, Gedankenflüsse ungehemmt und richtungsneutral zu artikulieren. 2. Die kaum zu bewältigende aber optimale Lösung wäre, dass Personen die unterschiedlicher Auffassung sind, das Gehörte solange als Rückmeldung wertfrei zurückgeben, bis sich die Auffassung-sendende Person zufriedenstellend und vor allem emotional verstanden fühlt. Unter Umständen löst sie das Problem im Nachgang innerlich selbst oder es folgen weitere Gespräche. Abwehr: „Warum Ich? Abschnitt 3). Meinen Sie nicht, dass Sie besser mit ihm sprechen sollten als mit. Um Szenarios dieser Art, die nicht wirklichkeitsfern sind, zu verhindern, gilt es folgende Fehler bei der Äußerung von Kritik zu unterlassen: Unzulängliche Kritik wird in Form von persönlichen Attacken gepaart mit Geringschätzung, Sarkasmus, Überheblichkeit, Verachtung und in einem lauten schroffen Tonfall geäußert. Letzteres ist aber Voraussetzung für eine zweite Chance, die man sich niemals selbst zerstören sollte (vgl. nicht korrekt?“ (Gegenfrageroulette). dazu dienen, um der Ursache des Neins näher zu kommen. Der gravierende Unterschied liegt jedoch darin, dass durch Fragen zwangsläufig die Führung des Gesprächs übernommen wird. Dies sind Situationen, die für die vorliegende Arbeit als Konfrontationen verstanden werden. Aufl., Leonberg. Patrzek 2010: 16). Beinhaltet keine vorgegebene Antwort. Der Appell sagt etwas darüber aus „was ich bei Dir erreichen möchte“. Birkenbihl 2002: 164ff. Beim erlernen von Fragekompetenzen geht es also vor allem darum, die Register im Sinne von Einflussfaktoren einer Frage so zu ziehen, dass es gelingt in der passenden Situation in optimaler Art und Weise an die Informationen zu gelangen, die im Zentrum des eigenen Interesses stehen, ohne dabei der befragten Person zu nahe zu treten (vgl. Gordon nennt diese Verhaltensweisen die „typischen Zwölf“, die sich für das Aktive Zuhören gemäß dem sogenannten „Lasterkatalog“ nach Hintz wie folgt verdichten lassen: Abbildung 2: Typische Zwölf / Lasterkatalog (vgl. 8∋≈ +∞;߆, ⊇∋≈≈ ∋∋≈ =∞≈=≤+≈† ⊇∞≈ 3†∋≈⊇⊥∞≈∂† ⊇∞≈ ∋≈⊇∞+∞≈ =∞+≈†∞+∞≈ ∋∞≈≈, ⊇∋∋;† ∋∋≈ ∋≈≈≤+†;∞ß∞≈⊇ ⊇;∞≈∞≈ ∋∞†⊥+∞;†∞≈ ∂∋≈≈, ∞∋ ;+≈ ∋;† ⊇∞≈ ∞;⊥∞≈∞≈ 4+⊥∞∋∞≈†∞≈ =∞ ++∞+=∞∞⊥∞≈. Patrzek 2010: 104ff. S. 33, 74-81. Sobald Berater und Therapeuten beginnen sachlich inhaltliche Fragen zu stellen, droht ein freier Gedankenfluss abzureißen, womit die Gefühle, dessen Offenbarung die Schnittstelle zur Selbsterkenntnis und eigenständigen Konfliktlösung ist, im Verborgenen bleiben (vgl. Aufl., Reinbek bei Hamburg. Die Antwort wird impliziert. Wie auch das Aktive Zuhören sind Fragen dazu geeignet, zu mehr Verständnis eines Umstands bezüglich einer Sache oder Person zu kommen. Gordon 2010: 102). Neben dem Aspekt der Hilfe zur Selbsthilfe ist die Steigerung der Intensität und Qualität von Beziehungsverhältnissen ein weiterer Effekt des Aktiven Zuhörens. Hat man es umgekehrt mit wortkargen Menschen oder Laien zu tun, eignen sich geschlossene Fragen, um sich mittels Fragetrichter zum Grund eines Bedürfnisses vor zu tasten (vgl. Im zwischenmenschlichen Bereich spielt das Zuhören für gegenseitiges Verständnis eine wichtige Rolle. In diesem Fall wird die sachliche Seite des Gesagten nicht gewürdigt. Nachrichtenquad­rat nach Friedemann Schulz von Thun 6 2.1 Frau Aulbur 7 2.2 Frau Gödde 7 3. Schulz von Thun 2012, S. 70). Beck, Reinhilde / Schwarz, Gotthart (2000): Personalführung – eine Managementaufgabe von strategischer Bedeutung. Ferner gilt es, die unterschiedlichen Methoden in Beziehung zueinander zu stellen – sie also in der Praxis kombiniert anzuwenden. Auf der ersten Stufe geht es um die Beziehung und ein eindeutiges Signal: „Du hast meine ungeteilte Aufmerksamkeit, ich höre Dir zu und bemühe mich Dich zu verstehen“. 5. 3 Die Transaktionsanalyse beruht auf Beobachtungen frühkindlicher zwischenmenschlicher Verhaltens-weisen zwischen Eltern und ihren Kindern. (vgl. Nebenbeschäftigungen sind abzustellen und Ablenkungen zu vermeiden (vgl. Es erfordert Aktivität des Zuhörenden und ermöglicht im Gegensatz zu Die vier Grundeinstellungen lauten: Das Dilemma ist: Alle Menschen sind aufgrund frühkindlicher Erfahrungen, in den letzten drei Grundeinstellungen „gefangen“ und diese lassen sich auch nicht einfach abstreifen. Patrzek 2010: 56). Aktives Zuhören setzt an diesen Stellen an. Ferner signalisieren kurze bestätigende Einwürfe wie „aha“, „ja“, „verstehe“ oder „hm“ mitsamt entsprechender Mimik und Gestik, dass die Aufmerksamkeit und das Interesse nicht abflaut (vgl. Ich gebe der befragten Person ausreichend Zeit und bleibe dabei aufmerksam. Insbesondere wird hierbei vom manipulativen Einsatz abgeraten, denn diese Form der Fragetechnik hinterlässt „verbrannte Erde“ (Patrzek 2010: 211). Der US-amerikanische Psychologe und Psychotherapeut Carl Rogers hat das aktive Zuhören erstmals als Werkzeug für die Klientenzentrierte Psychotherapie (Gesprächspsychotherapie) beschrieben. Du bist ein neugieriger, einfühlsamer, offener und toleranter Mensch? In einer eingehenden Untersuchung über die Vorzüge einer sozialintegrativen Erziehungspsychologie aus dem Jahr 1963 fassen Tausch und Tausch folgende Erkenntnisse zur Bedeutung zwischenmenschlicher Beziehungsverhältnisse gerade auch im beruflichen Kontext zusammen: „Leistungen, Arbeitshaltungen, und Arbeitsermüdungen von Arbeitenden, […] sind abhängig von der Art des zwischenmenschlichen Beziehungsverhältnisses, das Vorgesetzte gegenüber Arbeitenden […] verwirklichen. „4;∋∋† ⊇∞+ 6∞≈⊥+=≤+≈⊥∋+†≈∞+ ⊇;∞ 2∞+∋∞†∞≈⊥ ⊇∞≈ 5∞+++∞+≈ ≈;≤+† ∋≈, ≈†;∋∋† ≈;∞ ∞≈†≠∞⊇∞+ ≠;+∂†;≤+ ≈;≤+†, +⊇∞+ ∞+ ≠;†† ≈;∞(≈+≤+) ≈;≤+† ∞;≈⊥∞≈†∞+∞≈“ (5.71-78). einer Ich-Botschaft, falls mir etwas unklar erscheint. Patrzek 2010: 108; Hintz 2011: 207; Birkenbihl 2002: 22). Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 79). worüber Sie informieren und dabei Daten, Fakten und … Birkenbihl 2002: 156ff.) Er dir aufmerksam zuhört und versucht zu verstehen, was du ihm mitteilst. 9≈ ≈+†††∞ ⊇∞+ 6+++∞≈⊥≈∂+∋†† ⊥∞†;≈⊥∞≈ ⊇∞≈ ≈∞+{∞∂†;=∞≈, ≈∞+∞≈ ⊇∞∋ ++{∞∂†;=∞≈ 3†∋≈⊇++†, ⊇∞≈ 4;†∋++∞;†∞+≈ ≈∋≤+=∞=+††=;∞+∞≈ ∞≈⊇ =∞++∋† ∋∞† ⊇∞≈ 0∞≈∂† =∞ ++;≈⊥∞≈. 1∋ 4+≈≤+†∞≈≈ ≈∞;≈∞≈ =≠∞;†∞≈ 4+⊥∞∋∞≈†≈ +∞≈≈∞≈† ∞+ ⊇∋≈ 3∞;≈⊥;∞† ⊇∞≈ 4;†∋++∞;†∞+⊥∞≈⊥+=≤+≈, ≠++∞; ≠;∞⊇∞+∞∋ ∋∂†∞∞††∞ 3∞+∞;†≈≤+∋†† ∋∋ 5∞+++∞≈ ∞≈⊇ ∞;≈ ∞≤+†∞≈ 1≈†∞+∞≈≈∞ ∋≈ ⊇∞≈ 6∞≈⊥+=≤+≈⊥∋+†≈∞+ 3∞⊇;≈⊥∞≈⊥∞≈ †++ ⊇∋≈ 4∂†;=∞ 5∞+++∞≈ ≈;≈⊇. Es gilt also, der befragten Person die ungeteilte Aufmerksamkeit zu schenken, ihr einfühlend zuzuhören und eine Atmosphäre des Wohlwollens, Vertrauens und der Zuversicht zu schaffen (vgl. Genau diese Haltung sollte von der befragten und fragenden Person eingenommen werden, denn o.k. Die Intensivierung der Beziehungsebene basiert also auf dem eingehenden Verständnis der gegenüberstehenden Person. Kommunikationss­til­e nach Friedemann Schulz von Thun 3 1.1 Fallbeispiel Herr Dr. med. Im beruflichen Alltag entstehen solche Situationen ständig und es ist sinnvoll Aktives Zuhören gerade auch im Kleinen beispielsweise als Gegenmittel für das Aufkommen von Missverständnissen in den Arbeitsalltag zu integrieren. Bestimmte Merkmale des Beziehungsverhältnisses hängen mit Steigerung, andere mit Verminderung der Leistungen des Arbeitenden zusammen.“ (Tausch / Tausch 1963: 155). Eine mögliche Gegenfrage im Falle einer provokanten bedrängenden Frage ist, die Frage zurück zu geben: Angriff: „Hast Du Dir hierüber überhaupt schon mal Gedanken gemacht?“ Wie Konflikte mit Kindern gelöst werden. Mit Hilfe dieses Modells sollten zwischenmenschliche Beziehungen in allen Bereichen des Lebens einfacher und harmonischer gestaltet werden. Fallaufgabe „Kommunikation“ P-KOMMS01-XX1-K­07 Kommunikationst­echniken nach Friedemann Schulz von Thun und Paul Watzlawick sowie wohlgeformte Ziele. 10. In Abschnitt 2.1 wird zunächst der Ursprung des Aktiven Zuhörens erläutert. Das vierte Kapitel behandelt wie man konstruktiv kritisiert und seinem Gegenüber damit auf effektive Weise zur Verbesserung seiner Arbeitsleistung verhilft. Abschnitt 3.1) – zum Beispiel: „Gefällt Ihnen A oder B besser?“. Eine erweiterte Form der Gegenfrage besteht darin, eine Frage zu sezieren (vgl. Nach Rogers bedeutet ‚Die nicht-dirketive Beratung‘ für Berater und Therapeuten kurz gesagt sprechen lassen anstatt selbst zu sprechen. (2006): Ich bin o.k. ; Patrzek 2010: 51ff. Mittels der Achtung der Reversilbilität werden also gleichzeitig die Faktoren unzulänglicher Kritik weitestgehend vermieden. Entsprechend maßvoll sollte die Kritik-empfangende Person mit ihrem Beziehungsohr – „Was hält die andere Person von mir?“ – umgehen. Hintz 2011: 105f; Patrzek 2010: 250ff.). Zudem ist Aktives Zuhören nicht angebracht, wenn ein Angriff vorliegt oder eine Stellungnahme verlangt wird. unpräzise Fragen sind folglich Einfallstor für Missverständnisse und Kommunikationsstörungen, denn die kommunikationstheoretischen Grundlagen wie das Modell „Die vier Seiten einer Nachricht“ nach Schulz von Thun oder das Prinzip der Kodierung und Dekodierung einer Nachricht nach Gordon treffen hier ebenso zu wie für das Aktive Zuhören (vgl. Hat die zuhörende Person den Eindruck, dass etwas nicht stimmt, kann diese einen weiteren Versuch durchführen. Patrzek 2010: 14ff., 19). URL: http://de.wikipedia.org/wiki/Correctio_ Fraterna [Stand: 05.05.2011], Informationen zusammengestellt von Tilo Schmidtsdorff. Abschnitt 3.1; Patrzek 2010: 255f.) Die einfachste Form einen solchen Angriff fürs erste abzuwehren besteht darin, eine Rück- oder Gegenfrage zu stellen (vgl. Darauf bin ich bereits in den letzten Artikeln eingegangen. Abbildung 5, S. 4). 75-81). Wikipedia (2011): Correctio Fraterna. Hierzu dienen präzise nicht-manipulative Fragen, die mittels Fragetrichter systematisiert werden können. Dafür ist ein aktives Zuhören notwendig. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 74ff.). Antwort selber geben – führt zu Entmutigung, Suggestivfragen – führen zu Manipulationsverdacht und inneren Blockaden, Verhörfragen – führen zu Druck-, Anklage-, Kreuzverhörsituation und Blockade, Detailfragen auf falscher Abstraktionsebene – führen zu Ausweichmanövern, Frageroulette (kreuz und quer fragen) – führt zu Irritation und Unverständnis, Fragekäfige (in eine Richtung drängend) – führen zu Bedrängung und Anklage. Aktives Zuhören bedeutet die Gesprächsführung abzugeben und ist besonders geeignet, wenn es heißt, etwas eingehend zu verstehen oder einer anderen Person zu mehr Verständnis ihrer selbst zu verhelfen. Das Aktive Zuhören sei ein „einfühlendes Verstehen-Wollen“ (Z.7), was die Grundhaltung  dessen ausmacht, wie er es in seinem ersten Argument formuliert. Und so geht es den meisten Menschen. Abwehr: „Mach‘ aus Deiner Frage mal einen Ich-Botschaft-Satz?“ Die Beziehungsebene wird dadurch intensiviert, dass die Distanz zur Person auf intellektueller und reflektiert emotionaler Ebene verringert wird. Eine praxisbezogene Anleitung. Rogers 2001: 132ff. Partnerschaftlich im Verständnis der eingangs zitierten Geschwisterlichkeit bedeutet in diesem Zusammenhang, einen Meinungsaustausch auf gleicher Augenhöhe zu bewerkstelligen. Abschluss Aktives Zuhören Aktivierung Aufgaben Coaching Doppeln Einzelcoaching Eisberg-Modell Entscheidungstorte Feedback Geschichten Gruppen Kennenlernen Kommunikation kreative Methoden Lebenssituation Lernen Lösungen Mediation Mediationsverfahren Perspektiven Perspektivenwechsel Planung Prioritäten Reflektion Reflexion Ressourcen Schulz-von-Thun Selbstcoaching … Fragen bzw. Suggestivfragen enthalten wie in Abschnitt 3.1 dargestellt eine implizierte Antwort. Fraglich ist, ob das Gesagte beliebig wiedergegeben werden kann. Friedemann Schulz von Thun, einer der bekanntesten zeitgenössischen Kommunikationspsychologen, führt das Aktive Zuhören auf die psychotherapeutischen und erziehungswissenschaftlichen Ansätze nach Carl R. Rogers, Anne-Marie und Reinhard Tausch sowie Thomas Gordon zurück (vgl. Demnach entfaltet eine Frage das Spannungsfeld „Wunsch nach Antwort“ und „Bedrängen nach Reaktion“, das heißt eine Frage kann bettelnd bis hin zu befehlend ausgedrückt werden und gemeint sein (vgl. oder Euro. Daher soll die Rückmeldung dieser Botschaften Menschen dabei unterstützen, mehr zu sich selbst und zu einer tieferen Einsicht ihrer selbst zu kommen (vgl. Anspannung und Erschöpfung sind ungeeignete Gemütszustände für Aktives Zuhören. Dies setzt die Akzeptanz voraus, dass sie oder er sicherlich gute Gründe hat, einer bestimmten anderen Auffassung zu sein als man selbst. ; Hintz 2011: 107f.). Aufl., München/Wien. Ferner muss sich die zuhörende Person in der richtigen Verfassung befinden. ], ∞∋ ⊇∋≈≈ ∋≈≈≤+†;∞ß∞≈⊇ ∋∞;≈∞≈ [ .] Anstatt sich vom Beifahrer als schlechter Fahrer betrachtet zu sehen, kann man sich auf die Ich-Botschaft konzentrieren und den Fehler nicht bei sich suchen: Er ist halt ein ängstlicher Mensch. Dies war im Übrigen in der Vergangenheit bereits mehrfach der Fall. Es bleibt immer ein gewisses Risiko, dass die Antwort falsch ist. Dieser vielzitierte Satz bedeutet anders formuliert, dass es Menschen unmöglich ist, nicht zu kommunizieren. Wie in Abschnitt 2.1 dargestellt ist es angezeigt, die gegenüberstehende Person sprechen zu lassen und Fragestellungen zu vermeiden, da Fragen immer einer Deutungsgefahr ausgesetzt sind und durch Fragen die Führung des Gesprächs übernommen wird (vgl. Göttingen. S. 25. Eine weitere Form der Angriffsabwehr ist die Beleuchtung der Metaebene mittels Thematisierung des Prozesses, was durch die Offenlegung der Situation entlarvenden Charakter hat. SDu gibst ihm die volle Aufmerksamkeit. Dies impliziert, dass sich die gegenüberstehenden Personen Zeit für einander nehmen. Geeignet sind außerdem Alternativfragen, um eventuelle Gewichtungen des Bedürfnisses zu ermitteln (vgl. Als nichtreligöses Pendant kann die „konstruktive Kritik“ verstanden werden, …“ (Wikipedia 2011). Brandenburg. Aktives Zuhören wird daher als wirkungsvolle Kommunikationsmethode in allen Bereichen des Lebens und somit auch im beruflichen Kontext angesehen. Die Reversibilität einer Aussage zeigt sich darin, ob diese umkehrbar, also sowohl in die eine wie auch in die andere Richtung abgesetzt werden kann. Es gilt hier aber ebenso aufmerksam zu erkennen wenn kein Problem vorliegt. Konflikt 8 5. Sofern es sich um ein ausgewogenes Gespräch handelt, in welchem Klärung herbei geführt werden soll, sind folgende Verhaltensweisen und Fragearten zu unterlassen: (vgl. 1981 wurde die Theorie des „Vier-Seiten-Modells“ oder auch „Vier-Ohren-Modells“ durch Schulz von Thun entwickelt. ; Hintz 2011: 207). Benenne zudem was gut lief, was nicht so gut lief und wie es sich besser machen lässt. Hierzu ist es hilfreich sich wieder „Die vier Seiten einer Nachricht“ gemäß Schulz von Thun (vgl. Es wäre viel gewonnen, wenn der Empfänger – bevor er seinen „eigenen Senf“ dazu gibt – zunächst einmal in der Lage wäre, sich präzise in die Welt des anderen einzufühlen und diese Welt gleichsam mit dessen Augen zu sehen (Empathie).“ (Schulz von Thun 2010: 58). Ausgangspunkt ist, dass der Ursprung einer abgesandten Botschaft die Folge eines Bedürfnisses oder Problems eines Menschen ist. Das zentrale Merkmal einer Frage liegt darin, dass selbige einen Appell mitsamt einer Erwartungshaltung beinhaltet, die eine Reaktion in Form einer Antwort einfordert (vgl.

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